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經銷商經驗分享:把老顧客變成“搖錢樹”

2019-02-13 來源:中國集成吊頂網 責任編輯:喬木 瀏覽數:1039 手機訪問:集成吊頂在線
世界銷售大師喬·杰拉德有一個注明的“250法則”,意思就是每位顧客背后都站著250個人,這些都是與他關系比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果你贏得了一個顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250個人。
由于家居建材是“低關注高參與”的行業,所以建材人、頂墻人更應該關注老顧客,把老顧客變成我們的“搖錢樹”。

老顧客的重要性
任何人在選擇一種新產品或者服務的時候,都會傾向于熟人介紹或者是身邊人使用過的,從而降低試錯成本。在家居建材行業,這種情況更為普遍,不同于快速消費品,大家對家庭裝飾裝修中用到的產品基本都不懂,他們更加依賴朋友介紹。
筆者建議,終端門店應該針對老顧客設置“老板-店長-導購-安裝”四級關注機制,根據顧客的消費金額來劃分不同的顧客等級,對應不同類別的服務,把節日賀卡、生日短信、節日短信、上門維護、電話回訪和免費抽獎等服務內容安排不同級別人員來執行。
這樣做有助于從全店層面提高對老顧客的重視,避免由于個別人參與導致大家在整個老顧客維護上“事不關己”。

老顧客維護從什么時候開始
其實我們在成交之后就要向顧客致謝,這樣做既可以體現我們的素質和服務,又可以表示對顧客的重視,讓顧客感受到朋友般的溫暖。
在成單后一到兩天的時間內,導購可以致電顧客,或者發短信微信,有條件的可以給顧客寄一張“感謝卡”。
雖然產品還沒送貨安裝,但是顧客家里的裝修還沒結束,我們可以給他更多的選購建議,讓顧客覺得我們非常熱心,而不是“出門變路人”。
怎么與老顧客保持聯系
節假日給老顧客發信息就不用說了,但是提醒各位終端門店的老板千萬不要群發,那種一眼就能看出來的群發信息是沒人會看的,要發也得把開頭的稱呼修改一下。
有的導購甚至在群發時連模板都不修改,稱呼都搞錯,搞的很尷尬,不過也不用太擔心,估計顧客沒看就刪掉了。
建議大家可以發圖片、表情和語音,這三種方式很多人都知道,但是實際運用的很少。節假日的問候不要跟別人雷同,嘗試改變,才能讓來顧客真正感受到我們的誠意。
重點提醒一下對顧客有特殊意義的日子,是我們進行祝福的好時機,例如生日、喬遷、子女升學等等,這就需要我們在跟顧客溝通交流時獲取并記錄相關信息,而且還要長期關注老顧客的朋友圈,留心這些細節。
平時比較忙沒時間的,可以定期搜索“生日”、“成績”、“搬家”、“又長了一歲”、“年紀”和“新家”等關鍵詞,看顧客是在哪天發的。

服務老顧客不要目的性太強
很多終端門店都不重視老顧客維護,基本上是什么時候想起來了什么時候聯系老顧客,而且大概率是在搞促銷活動的時候,有目的性的讓老顧客介紹新顧客。這種做法偏離了售后服務的本來屬性,服務變成了“表面功夫”,結果只能適得其反。
終端門店應該把顧客滿意度和好感度放在第一位,要做到讓顧客驚喜,發自內心的認可品牌,因為只有這樣老顧客才會真的去推薦新顧客。
在這個套路過剩的時代,真誠反而更能得人心。終端門店不能僅僅把老顧客當“搖錢樹”,還需要注意澆水施肥,真正把老顧客當朋友,跟老顧客的關系才會牢固。
老顧客的培養和經營,是家居建材行業終端門店的長期戰略任務,事情很簡單,就看有沒有堅持做,有沒有用心做。
編輯:中國集成吊頂網——仙仙

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